Vertrauen alleine reicht nicht

Vollständige Geschichte erschienen in: FRISCH Magazin 8 /2019
Fotos: Jean-Georges Ploner (c) F&B Heroes

Jean-Georges Ploner berät mit Global F&B Heroes sowohl Gastro-Start-Ups als auch langjährige Gastronomen bei der Weiterentwicklung. Uns erklärt er , warum Betriebe immer mehr mit No-Shows zu kämpfen haben und wie man damit erfolgreich umgehen kann.

Vor einiger Zeit nur in den USA und UK zu finden, werden auch europaweit Restaurants, die No-Show-Fees einheben, immer mehr. Warum?

— Die erfreulicherweise gute Akzeptanz von Online-Tischreservierungen, die schnell und bequem durchzuführen sind, hat dazu geführt, dass Gäste für einen Abend in mehreren Restaurants reservieren. Und dann entscheiden sie spontan, wo sie den Abend verbringen möchten. Leider wird daher häufig sehr kurzfristig oder – noch schlimmer – gar nicht abgesagt. Das heißt, der Wirt bleibt auf dem reservierten Tisch sitzen. An nachfragestarken Tagen wie Muttertag, Valentinstag oder den Feiertagen tut das besonders weh. Für Restaurants bedeuten No-Shows konkrete wirtschaftliche Verluste. Sie können durch spontan erscheinende Gäste in der Regel nicht ausgeglichen werden. Wenn Gastronomen verstärkt auf No-Show-Fees setzen, hat dies für mich mit gestiegenem Selbstbewusstsein und der Erkenntnis zu tun, dass Vertrauen alleine nicht ausreicht. Klare Absprachen sind für beide Seiten hilfreich. Wer heute einen Flug oder eine Urlaubsreise bucht, der weiß genau, dass bei kurzfristigen Absagen Stornogebühren anfallen. Dem Gastronomen, der Mitarbeiter und Waren rechtzeitig planen muss, geht es nicht anders. Denn auch er hält eine Leistung vor.

Sehen Sie hier Unterschiede im Umgang von z. B. USA, UK, Europa und den deutschsprachigen Ländern?

— In den meisten anderen Ländern hat das Essen selbst und auch der Restaurantbesuch einen höheren Stellenwert. Gutes Essen gehört zur Lebenskultur. Entsprechend ist die Wertschätzung höher und damit auch das Selbstbewusstsein der Gastronomen. Die Nutzung von bar-geldlosen Bezahlmöglichkeiten ist außerdem deutlich höher und damit auch die Bereitschaft, die Kreditkarte als Garantie für eine Restaurantbu-chung zu hinterlegen. In den USA und Großbritannien gehört es zum Standard, bei der Reservierung nach der Kreditkartennummer zur Absicherung der Reservierung zu fragen. Die Sternerestaurants, z. B. in New York rufen empfindlich hohe Stornogebühren auf.

Was hat sich am Verhalten der Gäste bezüglich Reservierungen grundsätzlich geändert?

— Das Ausgehverhalten und die Wahl der Restaurants, Cafés und Bars haben sich grundsätzlich geändert. Früher ging man spontan los und entschied anhand der ausgehängten Speisekarte. Heute gehören Restaurantseiten zu den beliebtesten Seiten im Internet. Essengehen ist Teil des persönlichen Lifestyles. Gäste infor-mieren sich sehr genau und treffen sehr gezielt ihre Wahl. Wer so viel Mühe in die Auswahl legt, der möchte sicher sein, einen Tisch und wenn möglich sogar einen bestimmten Tisch zu bekommen. Musste man früher zum Hörer greifen und das Restaurant anrufen, kann man heute von überall und rund um die Uhr online reservieren. Beide Entwicklungen haben die Nutzung von Tischreservierungen grundlegend verändert.

Was bedeuten die Ausfälle für Gastronomen?

— Der Gastronom tritt in Vorleistung mit Personal und Wareneinsatz. Für ihn setzt die Tischreservierung Prozesse zur Leistungserbringungen in Bewegung. Die Reservierung ist also nicht unverbindlich, wie viele Gäste dies sehen.

Wird die Leistung nicht abgerufen, kann nur noch der Walk-in den Umsatz des Abends retten. Die nicht abgerufene Leistung am Tag x aktiv vermarkten zu können, ist schwierig. Selbst eine Warteliste wie an den Feiertagen will rechtzeitig abgearbeitet werden, denn die anderen Gäste stehen nicht auf Stand-by.

Welche Konzepte gibt es, um diesen Ausfällen zu begegnen?

— Wichtig ist eine eindeutige Kommunikation, um Missverständnissen vorzubeugen und dem Gast mögliche Konsequenzen klarzumachen. Erfolgt die Reservierung telefonisch, empfiehlt sich die Abfrage von E-Mail-Adresse und Telefonnummern für die Bestätigung. Bei Online-Buchungen muss auf Konditionen und Kosten für Stornierungen hingewiesen werden, sowohl auf der Website des Restaurants als auch bei den Buchungsplattformen. Zur Absicherung der Reservierung können die Kreditkartendaten abgefragt werden. Zu beachten ist, dass alle relevanten Daten des Angebots gelistet und die Annahme eindeutig bestätigt werden muss. Für Gruppen kann der Gastronom spezielle Gebühren und Vorauskasse-Optionen entwickeln und einige Tage vorher per E-Mail oder Telefon erneut mit dem Ansprechpartner der Gruppe Kontakt aufnehmen.

Wie hebt man No-Show-Fees ein, ohne Gäste zu verprellen?

— Verprellt reagieren Menschen in der Regel dann, wenn sie von anderen Voraussetzungen ausgehen und ihnen die Konsequenzen nicht klar sind. Das heißt, man muss die Bedingungen freundlich, aber eindeutig und unübersehbar kommunizieren. So können die Gäste zum Beispiel auf der Website des Restaurants zuerst auf die Reservienrungs- und Stornobedingungen laut den AGB’s hingewiesen werden, erst dann geht es weiter zur Online- Reservierung.

Was würden Sie Gastronomen empfehlen, um No-Shows zu reduzieren?

— Aus meiner Sicht geht es um die Anerkennung und Wertschätzung der Leistung und um den angemessenen Umgang miteinander. Ich plädiere daher für mehr Verbindlichkeit und mehr Kommunikation. Vielleicht ist es auch eine Frage von Selbstwertgefühl und Selbstbewusstsein, das man ausstrahlt. Wer weiß, was er wert ist, kann dies souverän gegenüber anderen vertreten.

Zur Person:

Jean-Georges Ploner

Der in Straßburg geborene Gastroprofi ist geschäftsführender Gesellschafter der Ploner Hospitality Consulting und hat schon Unternehmen wie die Deutsche Bahn und die Mövenpick Hotel-Gruppe beraten. Außerdem ist er erfolgreicher Sachbuchautor „Reich in der Gastronomie“ und beschäftigt sich seit Jahren mit innovativen Konzepten in der Gastronomie.